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中国消费者协会发布的2025年全国消协组织受理投诉情况分析显示，情绪消费问题成为新的投诉热点，主要集中在商家通过各类套路诱导消费以及消费者退费难等方面。
“就是想找人说说话，能给我提供情绪价值。”江苏的何女士习惯在下班后下单陪聊服务，缓解一天的压力和疲惫，几乎每月都在这类情绪消费服务上有固定支出。
如今，越来越多像何女士一样的年轻消费者愿意为情绪价值买单。上海市青少年研究中心等发布的《2025 Z世代情绪消费报告》显示，近6成青年愿意选择快乐消费，为情绪价值买单。从细分数据来看，“疗愈”相关内容的发布量较上年同比增长了86.6%，搜索量同比攀升217.3%。
为心情付费，为治愈买单，情绪经济正催生巨大消费市场。但热潮之下，在游戏陪玩、“情感陪伴”、“树洞倾听”等承载情绪价值的服务领域，缺乏服务规范和标准等现象不容忽视。
情绪服务质量参差不齐
陪聊、“树洞”、游戏陪玩、哄睡……《工人日报》记者在社交媒体、电商平台等网络平台上看到，类似的情绪消费服务项目琳琅满目，有网店的销量显示已超过40万单。
记者随机选择了一家提供陪聊的店铺，客服发来的价目表显示，陪聊人员按照盲盒、镇店、神级、首席、锦鲤、翘楚等不同级别分服务时长来收费，级别越高价格越贵，最高级别的每小时收费260元，包天收费999元。
记者以8元的优惠价格下单了15分钟的盲盒服务，并以“情绪低落、事业受阻”和陪聊者交流，对方给予安慰引导后，推荐记者选择包天、包周等长期陪聊服务，表示自己是锦鲤等级，需按照每小时180元的标准续费。对此，客服解释店员等级是根据颜值、声音、情商、顾客反馈而定。
“体验是5元，续单80元一个小时太贵了”“对方卡点很准，时间一到就叫续单”……记者注意到，在一些陪聊店铺的评价区，有不少消费者反馈收费标准模糊、续费有套路，服务人员的服务水平和质量也参差不齐，“感觉有的陪聊人员就是按照话术模板聊天，没什么情绪价值”。
经常点游戏陪玩的小柳告诉记者，能不能遇到好的陪玩有时需要看运气，有的陪玩技术好且会哄人，而有的陪玩则缺乏服务意识，甚至向客户索要打赏和虚拟礼物。
记者在社交平台上看到不少招聘陪聊、陪玩人员的广告，按照其中一则广告信息加入了陪聊新人培训群，工作人员称参加完培训就能接单，每小时8～13元的保底收入。“培训”只有20分钟，“讲师”介绍了一下基本流程和工作纪律，其余时间则在宣传其他员工通过陪聊获得了多少收益。
行业标准缺失等致投诉多发
“情绪价值消费本身是中性的，甚至能起到减压、陪伴的积极作用，但当这种需求被商业化放大而缺乏规范时，就容易滋生虚假宣传、服务失范甚至违法行为。”北京嘉潍律师事务所律师赵占领表示，一些情绪消费服务质量无保障，从业者无资质、无标准，消费者容易遭遇“货不对板”，此外，交易多发生在社交平台或私下转账，一旦发生纠纷，消费者很难举证维权。“这些乱象源于行业标准缺失和平台管理不足。”赵占领说。
中国消费者协会今年2月发布的2025年全国消协组织受理投诉情况分析显示，情绪消费问题成为新的投诉热点，主要集中在商家通过各类套路诱导消费以及消费者退费难等方面。此类投诉大多非一次性大额消费，而是呈现低门槛准入，然后不断诱导消费者加码付费或打赏的阶梯式特征。
除了平台、俱乐部、陪玩团等有组织的商家外，还有不少“散陪”在社交平台及二手交易平台上接单。“陪玩主动在社交平台联系我，报价8元一局，存5送2还有优惠。”小刘说，自己给对方转账了40元后，却找不到人了，社交账号也被拉黑了。
对此，中央财经大学法学院教授朱晓峰分析，这类消费服务的质量主观性强，缺乏行业规范，消费者很难证明对方服务没有达到双方约定的目的。此外，部分从业者使用虚拟身份，一旦失联，消费者起诉对象难以明确。
提供情绪消费服务的从业者也可能面临风险。游戏爱好者小陈不想受陪玩机构的限制和抽成，选择做“散陪”。“没想到第一天接单就被爽约了。”小陈说。记者在中国裁判文书网搜索到多个游戏陪玩与陪玩平台产生纠纷的案例，有陪玩人员由于无法提供与平台之间的服务协议、提现规则，以及证明其与公司具有人身管理隶属性和经济从属性的相关证据，因而要求平台支付未兑现的报酬、确认与平台存在劳动关系等诉求难以得到法院支持。
中国劳动关系学院社会工作学院副教授曹荣表示，由于情绪消费服务行业缺乏有效的规范，从业者的劳动权益可能得不到很好的保障。比如，服务合同不清晰就容易出现违约的情况，而市场定价混乱也让从业者很难保证收入稳定。
形成治理合力促进规范发展
有数据显示，2024年我国“情绪经济”市场规模已达23077.67亿元，预计2029年将突破4.5万亿元。情绪消费打破传统消费的边界，催生出新的消费场景与需求，同时也不断衍生出诸如宠师、情绪疗愈师等“情绪新职业”，拓展了产业空间和就业新空间。
“要让为‘情绪价值’买单这一新业态的消费行稳致远，关键在于形成治理合力。”朱晓峰认为，只有在规范中发展，情绪消费才能从一时的热潮转化为可持续的发展，真正为消费者的心理健康提供支撑。
赵占领建议，行业应尽快出台服务标准，明确陪聊、陪玩的资质要求和行为红线。同时，平台要落实审核义务，对入驻商家实名登记、交易留痕、投诉公示。监管部门可参考心理咨询类服务，建立分级管理机制。
“从业者自身也要提高职业道德和专业水平。”曹荣补充说，可以建立行业认证制度，让从业者拿到相应资质。平台方要对从业者进行培训和审核，确保服务专业、安全。此外，还可以鼓励社会组织和学术机构进一步研究情绪消费的社会影响，为行业提供科学的指导和理论支持。
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